Utfordring
En ledende europeisk leverandør av teletjenester og –utstyr mistet kunder i et viktig B2B-segment. En opplevde fallende inntekter, økte vanskeligheter med å oppnå kryssalg og et økt omfang av negative tilbakemeldinger fra kundene sine. Det kunne se ut til å bli vanskelig å gjennomføre bedriftens vekststrategi.
En hadde behov for å identifisere årsakene til situasjonen og forstå hva som burde gjøres for å rette den opp.
Innsikt
En TRI*M Kundeundersøkelse ble gjennomført for å kartlegge og forstå årsaker til kundeavgangen. Intervjuundersøkelsen fokuserte på en av bedriftens nøkkelkunder og ble gjennomført ved intervju med representanter for ulike avdelinger. I tillegg ble det gjennomført en «speilanalyse» hvor en sammenlignet ansatte hos kundens opplevelse av telecomoperatørens kundeservice med operatørens egne ansatte sin opplevelse av eget servicenivå.
Analysene bekreftet et lavt kundetilfredshetsnivå, med en TRI*M-indeks på kun 27, klart lavere enn hos konkurrentene og i den nedre tredjedelen av TRI*M-databasens benchmarks.
Resultatene viste at vår kunde trengte å klargjøre ansvarsforholdene hos prosjektledere og salgspersonale så snart som mulig. Resultatene av «speilanalysen» ga medarbeiderne et realistisk inntrykk av sine egne prestasjoner, som de hadde overestimert – og synliggjorde behovet for bedre kundeservice.
Planer for vekst
Basert på denne innsikten ble det gjennomført en planleggingsworkshop hvor en kom fram til at ansvaret for kundeservice hos salgspersonale og prosjektledelse måtte tydeliggjøres. Videre at arbeidsledelse og informasjonsflyt måtte forbedres.
Ved å gjennomføre disse tiltakene forbedret telecomoperatøren sine kunders kundeopplevelse betydelig, med styrkede kunderelasjoner i hele kundebasen og redusert kundeavgang som resultat.
Økningen i TRI*M-indeksen ga økt vekst, ikke bare gjennom redusert kundeavgang, men også gjennom økt gjennomsnittlig omsetning pr. kunde. I tillegg førte anbefalinger fra fornøyde kunder til at nye kunder ble rekruttert. Den estimerte verdien av forbedringene var 35 millioner Euro.
Dersom du ønsker mer informasjon om dette caset, ta gjerne kontakt med Manfred Maier (manfred.maier@tnsglobal.com).
Del lenke
