Det forteller servicemarkedssjef Audi i Norge, en del av Harald A. Møller AS, Lars Gunnar Tronaas. Siden 2003 har TNS Gallup og rådgiver Anders Hovde jobbet med Harald A. Møller AS, Volkswagen i Norge og Audi i Norge, og senere også Skoda i Norge, for å dokumentere kundeopplevelsen på en måte som gir et utgangspunkt for forbedring.
Anders Hovde, TNS Gallup og Lars Gunnar Tronaas, Audi i Norge/Harald A. Møller, hos Møller Bil på Ensjø i Oslo.
Tronaas selv kommer fra en bransje der også kundene var viktige, men ikke på samme måte som han opplever i jobben han startet i for snart ett år siden. – Byggevarebransjen, der jeg arbeidet før, er også opptatt av kundene sine, men i Audi i Norge er det i større grad kundeopplevelsen, ikke omsetningen, som er den viktige driveren for utviklingen. Det følger selvfølgelig av en anerkjennelse av at fornøyde kunder kommer tilbake, sier Tronaas.
Et europeisk samarbeid
I TNS Gallup Norge er det Anders Hovde som er ansvarlig for Harald A. Møller og for praktisk og faglig oppfølging av arbeidet som gjøres. Det er et stort team hos TNS-Gallup som er involvert i prosjektet som inkluderer behandling av utvalg, gjennomføring av intervjuer samt rapportering.
– Customer Experience Management-arbeidet er i stor grad styrt av fabrikken i Tyskland, som vil ha sammenliknbare data fra alle sine importører i hele Europa, forteller han. – De samarbeider med tyske TNS Infratest, der den tunge TNS-kompetansen på bilmarkedet finnes. I dette trekant-forholdet, Audi AG, TNS Infratest og TNS Gallup, og med Audi Norge og Harald A. Møller AS med i dialogen, jobber vi med å lære av resultatene fra kontakten med kundene og å gjøre undersøkelsene og spørsmålene enda bedre.
I praksis foregår arbeidet ved at Audi overfører kundekortene fra bileiere som nettopp har vært i kontakt med et Audi-verksted, til TNS Gallup. Der blir disse fulgt opp av et team som ringer kundene innen 14 dager, henter inn tilbakemeldingene og laster informasjonen tilbake i en portalløsning som driftes av Audi i Tyskland.
- På slutten av intervjuet spør vi alltid om navnet på kunden og registreringsnummeret på bilen. 80 prosent av de vi snakker med synes det er greit at navnet deres er synlig på tilbakemeldingene, noe som gjør dem enda mer verdifulle for forhandlerne og for Audi i Norge, sier Anders Hovde.
Daglige oppgaver
- Å sjekke kundekort, intervjuer og score på portalen er en daglig foreteelse, sier Lars Gunnar Tronaas. – Her finner vi våre viktigste KPI’er; tilbakemeldinger som forteller oss hvordan bileierne opplevde kundemottaket, informasjonen underveis i prosessen, om kvaliteten var som forventet, om eventuell alternativ transport ble ordnet som avtalt – blant annet. Vi bruker mye tid på å analysere serviceløpet og vi vet at tilfredse kunder er viktig både for eksisterende og kommende omsetning, og for merkevaren i seg selv. TNS Gallup er vår partner i dette arbeidet, selv om mange av føringene kommer fra Audi i Tyskland. Vi har jevnlige møter med TNS Gallup der vi diskuterer resultater, spørsmål og metode, og de har på sin side kontakt med Audi AG og med TNS Infratest.
Ettersom customer experience management-arbeidet i Harald A. Møller AS går tilbake til begynnelsen av 2000-tallet, sitter de på mye data som til sammen representerer kunnskap om historisk utvikling. – Dette er verdifull informasjon når vi kartlegger forbedringspotensialet hos enkeltforhandlere og oss selv - og i arbeidet med å forstå hva det er som er viktig for kundene. Dette arbeidet er med andre ord viktig både i det daglige og i planleggingen fremover, avslutter servicemarkedssjef i Audi i Norge, Lars Gunnar Tronaas.
