Investeringene i bedre kundeopplevelser vil bli mangedoblet de neste årene. Customer Experience Management (CXM) står høyt på agendaen og drivkraften er et ønske om differensiering. Internasjonale studier viser at kundeopplevelsen snart er et av de sterkeste virkemidlene en virksomhet kan ta i bruk, i arbeidet med å skille seg fra sine konkurrenter – viktigere enn både produktet og prisen.
Hva kan vi lære av de som leverer gode kundeopplevelser? Hva gjør de riktig?
Vi ser fem faktorer som er avgjørende for å kunne utvikle et ekte kundefokus:
1. Sett ord på kundeopplevelsen
Virksomheter med et ekte kundefokus klarer å formulere hvilke kundeopplevelser det er de ønsker å skape. De ansatte vet hvordan de skal bidra, kjenner kundeløftene og leverer på dem. Disse felles målbildene er viktige for å skape enighet om hvilke prioriteringer som er nødvendig – men også for å bidra til riktige holdninger og rett adferd.
2. Skap konsistente opplevelser - unngå budskap som motsier seg selv
Sørg for at den samme kundeopplevelsen formidles på alle flater. Flypassasjeren som opplever at flyet er forsinket, søker sannsynligvis informasjon på mange måter: på hjemmesiden, via chat, fra loungebetjeningen eller kundesenteret osv. Alle disse møtene kan enten styrke eller svekke kundeopplevelsen. Virksomheter med et ekte kundefokus er gode på å forutse problemer som kan oppstå – og på å planlegge hvordan de skal løse dem på en konsistent måte, uavhengig av hvordan en kunde søker hjelp.
3. Gi medarbeiderne myndighet
Virksomheter med et ekte kundefokus sørger for at de ansatte har fullmakt til selv å gjøre endringer og løse problemer. Myndighet skaper engasjement og leder til handling. Det kundeorienterte hotellet fanger opp gjestenes kommentarer og tilbakemeldinger fortløpende og alle medarbeiderne har myndighet til å håndtere saker som de selv kan påvirke, enten de arbeider i resepsjonen, housekeeping eller i restauranten. Retningslinjer og veiledning er ment som støtte, det er den kundeorienterte filosofien som er styrende.
4. Systematiser kundepleien og øk mersalget
Tilbakemelding fra en irritert kunde finner veien til en ansvarlig sjef eller en kundekonsulent. Hva skjer? En standardisert epost kan lett øke irritasjonen og få kunden til å dele sin misnøye i sosiale medier. Tenk gjennom hvordan arbeidet med å snu misfornøyde kunder skal systematiseres: hvilke kontaktkanaler er mest hensiktsmessige i ulike situasjoner, hvor raskt skal det gis et svar, hvordan skal man uttrykke seg, hvilke kompensasjonsmuligheter skal tilbys osv? Vår erfaring viser at det er mye å vinne på en gjennomtenkt prosess i håndteringen av misfornøyde kunder – ikke minst i form av mersalg.
5. Mål riktige størrelser
Kundefokuserte virksomheter har gjerne nøkkeltall knyttet til målbilder og kundeløfter. De skiller mellom ledende og etterslepende tall. Ledende nøkkeltall er ofte aktivitetsbaserte og gir direkte tilbakemeldinger på om man er på rett vei eller ikke. Etterslepende tall er ofte av mer overgripende karakter og tidkrevende å påvirke. Vi lever i en tid med tre-bokstavers forkortelser (for eksempel NPS). Disse er ofte knyttet til etterslepende nøkkeltall og bidrar i seg selv ikke til bedre kundeopplevelser. Det betyr ikke at de er irrelevante, men de er på langt nær tilstrekkelige for virksomheter som ønsker å utvikle et ekte kundefokus.
I løpet av de årene jeg har hjulpet virksomheter med å forbedre sine kunderelasjoner, har kompleksiteten og utfordringene aldri vært større enn i dag. Eller mulighetene, for den som virkelig vil skille seg positivt ut.
