Kunde-, medarbeider- og omdømmeutvikling

Kundene representerer den viktigste forutsetning for vekst og er virksomhetens mest kritiske ressurs. Lojale kunder kjøper mer, de kjøper oftere og de kan være overbevisende ambassadører for virksomheten. Å beholde eksisterende kunder er vanligvis mer kostnadseffektivt enn å rekruttere nye kunder for å erstatte de man mister. Dette innebærer at evnen til å pleie kunderelasjoner er avgjørende for å klare å realisere potensialet for vekst som finnes i kundeporteføljen.

TRI*M Customer Experience er vår metode og vårt verktøy for kunderelasjonsmålinger. Ved hjelp av denne identifiserer vi spesifikke områder og endringer som har størst betydning for kundelojaliteten og veksten. Vi knytter våre beregninger til økonomiske nøkkeltall for å sikre at de påvirker vekst og gir tilstrekkelig avkastning på investeringer (ROI). Vår omfattende database med over 16 000 studierinneholder en enorm mengde informasjon så gjør det mulig å sette resultatene inn i en meningsfull sammenheng.

Vi forstår utfordringen i dagens marked: Å holde på og å vinne nye kunder er vanskeligere enn noen gang. Stadig flere produkter, variasjoner av produkter og tjenester i alle mulige kategorier, gir kunder stadig flere valgmuligheter. Fra et kundeperspektiv blir produkter og tjenester mindre differensierte og enklere å erstatte med hverandre. Det gjør det det vanskeligere for selskaper å skille seg ut i mengden, beskytte sin kundebase og å tiltrekke seg nye kunder. Alle selskaper ønsker å beholde sin del av markedet, maksimere sin andel av kundens lommebok og å vokse. Men vekst i etablerte markeder betyr ofte at noen andre må tape. Kampen om hver enkelt kunde blir stadig hardere.

I dagens digitale verden har kundene større innflytelse enn noen gang før; folk har mer kontroll. I en digital verden er kundene alltid på nett og de oversvømmes av valgmuligheter og informasjon. Kundeservice i digitale kanaler blir stadig mer vanlig. Denne kundedialogen må ikke bare være integrert i kundeprogrammer (Customer Experience Management, CEM), men den må også engasjere kundene gjennom et personlig preg. Alt dette skal selskaper forholde seg til, samtidig som budsjettene blir mindre og ressursene mer begrensede.

Kundereisen har endret seg dramatisk: Kunder i dag samhandler med et selskap gjennom flere kanaler og kontaktpunkter, på ulike tider av døgnet, i forskjellige sammenhenger og ofte på en ustrukturert måte. I hver situasjon har kundene forskjellige behov. Å forstå hver enkelt kundes reise og levere en overbevisende kundeopplevelse på tvers av ulike kanaler og kontaktpunkter – på en kostnadseffektiv måte – er en utfordring.

Ikke alle kunder er like verdifulle. Virksomheter som ikke klarer å levere positive kundeopplevelser kan ikke forvente å vokse over tid. Som et resultat av dette, har verdien av å kjenne sine kunder vært avgjørende for å lykkes siden tidenes morgen - og fokus på de mest verdifulle kundene en prioritet. Å identifisere en virksomhets mest verdifulle kunder er enkelt nok. Utfordringen er å identifisere hvilke kunder som representerer det største potensialet for fremtidig vekst, og å forstå på hvilken måte dette potensialet kan realiseres på en mest kostnadseffektiv måte. Kantar bidrar med å identifisere og fokusere på de kundene som har størst potensial for å drive fremtidig vekst. Ved å identifisere disse og deres respektive behov, er vi i stand til å svare på dine forretningsmessige utfordringer knyttet til å ta vare på og å skape vekst i dine mest verdifulle relasjoner.

Kantar utvikler og leverer en kundefokuserte vekststrategier ved å se helheten i problemstillingen og ved å forstå detaljene: de individuelle relasjonene, tilfredshet med produkter og tjenester og ulike kontaktpunkter. Vårt fokus er å identifisere konkrete områder som vil bidra til å utvikle og opprettholde kvalitet i kunderelasjonene og levere produkter eller tjenester som oppfyller kundenes behov og forventninger ved levering.

Økonomisk vekst innebærer, i forskjellige former, enten mer salg til eksisterende kunder eller at man øker omsetningen ved å skaffe nye. Begge deler forutsetter at man er attraktiv i markedet og at man har et sterkt omdømme. Er målet økt andel av et marked der veksten er liten, er et omdømme som er sterkere enn konkurrenten den beste drahjelpen man kan få. 

Omdømme er summen av forventninger som omgivelsene har til selskapets produkter, service og aktiviteter sett i sammenheng med forretningsmessige og samfunnsmessige prestasjoner. Forenklet kan man si at omdømmet er et mål på omverdenens oppfatning av selskapet over tid. Det oppstår i skjæringspunktet mellom forventninger og opplevelser som skapes av selskapers løfter og leveringsevne.

Et sterkt omdømme bidrar ikke bare til å åpne dørene for nye kunder og til å holde på de eksisterende (kundelojalitet). Det forenkler også etableringen av nye produkter og tjenester i markedet, og man blir en attraktiv arbeidsgiver som tiltrekker seg den mest kompetente arbeidskraften. 

Et sterkt omdømme skaper en robusthet i forhold til eventuelle «omdømmekriser». Det gir et mye bedre grunnlag for å gjenopprette tilliten i markedet hvis alvorlige feil gjøres, enn for en virksomhet som har et svakt omdømme i utgangspunktet.

Selskapers omdømmestyrke avhenger typisk av to dimensjoner: rasjonell tiltrekningskraft og emosjonell tiltrekningskraft. Den rasjonelle tiltrekningskraften handler om i hvilken grad selskapet leverer i tråd med omverdenens forventninger. Den emosjonelle handler om hvilket inntrykk omverdenen har av selskapet og hvorvidt man oppleves som et selskap som er til å stole i det lange løp. Summen av disse dimensjonene utgjør i korte trekk innholdet i omdømmeindeksen, et mål på omdømmestyrke.  

I tillegg til å avdekke selskapers omdømmestyrke i markedet, avdekker vi også hva som er de viktigste driverne – årsakene – til et sterkt omdømme, slik at vi kan gi taktiske og strategiske råd om hva virksomheten må ha fokus på for å styrke sin posisjon i markedet og sikre fremtidig vekst.