Betalte medier leverer bare 25 % av merkevarebyggingens effekt, og resten, hele 75 %, formes av andre typer kontakt og opplevelser med merkevaren. Faktisk utgjør direkte kundeopplevelse og jungeltelegrafen vanligvis rundt halvparten av dette (Kantar, 2023).
Hvordan en virksomhet tilrettelegger for gode kundeopplevelser er helt avgjørende for hvordan merkevaren oppfattes. Og det handler ikke bare om å være god på kundebehandling, men om å være god på den riktige måten, slik at opplevelsen oppfattes som både meningsfull og annerledes.
Vår kollega i UK, Peter Aitken, leder for Customer Strategy & Insights i Kantar, har skrevet en veldig god artikkel om dette. Han viser bl.a. hvordan merkevarer som leverer meningsfulle og annerledes kundeopplevelser oppnår bærekraftig vekst og en posisjon der de kan ta en høyere prise enn konkurrentene – uten å tape kunder (pricing power).
Peter selv sier dette om artikkelen:
Hello Norway!
When I wrote this piece, I was trying to resolve a challenge we hear from clients, and the marketing industry more generally: “If customer experience drives growth, why aren’t strong satisfaction scores delivering stronger returns?" It’s a paradox I’ve seen across many categories and markets – including here in Norway. The answer: It’s not just about being good, it’s also about being good in a way that feels different from everyone else.
At Kantar, we now understand and measure customer experience in the same way as brand performance as a whole – being meaningful, different and salient. In this paper I demonstrate with data and real-world case studies, from energy providers to coffee chains, the brands that grow are those that feel distinct in ways that truly matter to their customers.
