Årets beste kundeservice deles ut til syv bransjer og en hovedvinner. Bak utdelingen og Kundeservicedagene står Kantar TNS i samarbeid med Tekna og teknologileverandøren Loxysoft.
Vinnerne kåres basert på resultatene i KSindeks. Dette er Norges største og eneste undersøkelse som spør kundene direkte om hvordan de opplevde kundeservicen til selskapet de sist har vært i kontakt med i løpet av de siste 14 dagene. Kantar TNS spør 40 000 kunder hvert år og får 20 000 svar fra personer som har vært i kontakt med et selskap.
Vil ikke få hjelp på Facebook
En av de ansvarlige for KSindeks og Kantar TNS sin rådgivning innen kundeservice, seniorrådgiver Finn Olav Sveinall, forteller at undersøkelsen har vært gjennomført hvert år siden 2010 – og at utviklingen fra år til år i seg selv representerer verdifull innsikt. – Norsk kundeservice blir stadig bedre. Siden 2011 har vi målt en fremgang på 4 poeng. Det kan virke lite, men det er viktig å huske at vi da snakker om bransjen under ett.
- En interessant observasjon, som det er verdt å merke seg, er at kundeservice på Facebook ikke har tatt av. Bare 15 prosent av de som noen gang har vært i kontakt med kundeservice, har kommunisert med selskapet via i denne kanalen. Vi har hatt en teori om at folk ikke ønsker å diskutere problemer i et åpent forum og det ser ut som om tallene gir oss rett i denne antagelsen.
Tilsvarende interessant er da å registrere den positive holdningen folk har til chatbots, altså en robotisert form for kundeservice der du får hjelp av en datamaskin, ikke et menneske. – Vi spurte kundene om hvor positive eller negative de var til å få hjelp av en datamaskin på chat som kan svare raskt på enkle spørsmål eller sette deg videre. Syv av ti kunder var positive. Resultatet var såpass overraskende at vi måtte sjekke tallene en ekstra gang, smiler Sveinall.
If vet hvem du er
Om If forteller Finn Olav Sveinall at kunderådgiverne alltid oppleves som profesjonelle og empatiske. - Kundene opplever å få gode svar på spørsmålene de har. If vet hvem du er når du ringer og hva du har spurt om før. De har satset tungt på å bli best i digitale kanaler, de svarer raskt og de vet hvilken kanal kunden ønsker å bli kontaktet i.
- Forsikringsbransjen har alltid scoret høyt på kundetilfredshet. Det er mange selskaper som konkurrerer og det har hard konkurranse om være best. De fleste kundene tar kontakt på telefon – en kanal de fleste aktørene er gode på. Forskjellene viser seg i andre kanaler, for eksempel på epost der avstanden mellom de gode og de mindre gode, er stor, forklarer Sveinall.
Forbedringspotensial
På tross av mange gode tilbakemeldinger og høyt nivå på flere av selskapene som er kartlagt i KSindeks, er det fortsatt et stort forbedringspotensial i norsk kundeservice. – Vi ser for mange siloer og for mye tradisjonell tankegang, for eksempel knyttet til flyten mellom forskjellige kontaktkanaler.
- Vi testet blant annet forsikringsselskaper og fant ut at bare en aktør mestret overgangen mellom chat og epost på en god måte. For meg som kunde skal det være likegyldig hvilken kanal jeg bruker, bare saken blir løst. Og hvis kundesenteret bytter kanal underveis i dialogen, må jeg få den samme servicen i den kanalen jeg blir overført til, sier seniorrådgiver i Kantar TNS, Finn Olav Sveinall.
Finn Olav Sveinall, Kantar TNS
Vinnere, Årets beste kundeservice 2017
Hovedprisen: If
Bank: Skandiabanken
Bredbånd: Altibox
TV-signaler: Altibox
Forsikring: If
Reise: Ving
Telecom: Chess
Åpen klasse: Cappelen Damm
